智能客服不智能 是技术不成熟还是企业在装傻?

  • 时间:
  • 浏览:2
  • 来源:大发3分6合_大发10分6合

原标题:

  刘先生最近打电话报修宽带,却感到一点糟心。接电话的智能客服“不智能”,无法沟通,人工客服又忙。他连打了4次电话,问題一点儿很难外理。

  智能客服“猜你想问”,但没办法 另一一六个 能回答你的问題;按照应用系统进程一步步听完,事先 的内容却忘了;人工客服“隐藏”很深,要么可是接不通……近来,一点企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话,和消费者玩起了绕圈圈。

  连打4次电话,问題很难外理

  8月12日,肯能报修宽带,刘先生拨打了企业客服电话,接听的是智能客服。

  “第1次拨打,让口述还要的服务。你爱不爱我了宽带报修,听候后让输入报修宽带号码,给我的账号是8位,输入后说我录入的位数不正确。第2次拨打,系统直接转了人工,提示我人工服务忙,挂机了。第3次拨打,重复第1次的内容,无果。第4次说我拨打次数超标,直接不需要拨打了。”刘先生说。

  对此,刘先生连发3问:“花没办法 多钱,还都可以了弄有另一一六个 好的系统吗?系统好不好用还都可以了测试一下吗?在系统不好用的请况下,还都可以了人工服务并存吗?”

  遇到之类问題的不仅是刘先生。在采访中,不少消费者反映拨打客服电话时有的是不愉快的经历:“智能客服‘驴唇不对马嘴’,几次识别都没办法 我的问題后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊,选项全听完了可是知选哪个”“不知道咋转人工服务,接过去了也要等半天”“中途不时回会插入广告”……

  银行的客服电话成为一点消费者吐槽的对象。有消费者告诉记者,银行的智能语音客服系统操作繁琐。“肯能是普通业务还好,可是遇到紧急挂失等请况,简直令人抓狂。”

  记者拨打了10家银行的客服电话,接听的有的是智能语音客服。智能客服会报出六七个菜单选项,最多的达9个,听候时间几乎有的是60 秒以上。有8家银行在智能客服报完完全选项后,没办法 提供人工服务入口。有2家在听完数个选项后,最后出现人工服务入口。

  办理业务人工客服就出现了

  中消协2018年12月发布的《重点服务领域要素企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线的460 有另一一六个 体验样本中,服务热线人工服务转接听候时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间听候、转接后无声音、自动挂断等问題肯能严重影响到客户体验。

  对此,有消费者质疑:一点企业与否把智能客服推在前面拖延搪塞消费者?智能客服不智能,究竟是技术不心智心智心智心智心智成熟是什么是什么 ,还是企业在装傻充愣?

  此前有媒体报道,在北京某事业单位上班的消费者李彤(化名)售后维权时“只见机器不见人”。李彤在某网上直播间买了一件衣服,但发现质量有问題,怀疑店家虚假宣传。但联系客服维权时才发现,这家店的客服有的是智能机器人。尝试了多种途径后,李彤始终没办法 联系上人工客服。而那件衣服,她再也没办法 穿过。

  成都消费者曾雪峰给记者讲述了他的一次经历。他事先 在某在线旅行平台预定了一张机票,收到平台寄来的行程单后发现中间显示的机票价格和实际不一致,便致电该平台反映问題。

  “我一现在现在结束就想找人工客服,但打过去后是智能客服。它给出好几次选项,根据提示按键后又外理不了我的问題。”曾雪峰说,“我怕听漏,连着打了3次,前后花了10分钟左右,可是没听到人工客服入口。”

  过后同事提出了有另一一六个 法律辦法 ,让曾雪峰试试选者办理一项业务。没想到,曾雪峰随便选了一项业务办理,人工客服就接通了。两三分钟后,问題外理了。曾雪峰发出问題:“为哪此外理问題时找还都可以了人工客服,一要办理业务人工客服就出现了?”

  使用智能客服降低总体成本

  唐德权从事智能客服软件开发和提供工作,目前有60 0多家企业使用他所在企业提供的智能服务。他告诉记者,好的反义词过多企业使用智能客服机器人,提高客服速度和降低总体成本是有另一一六个 重要是因为。

  “智能客服机器人现在总体能不还都可以回答访客85%以上的重复性同质性问題,或者 24小时在线。”唐德权说,“采用‘智能客服机器人+人工客服坐席’的媒体合作模式,1年的系统费用约几千元。肯能完全依靠人工客服,一位人工客服有另一一六个 月的成本也会超过这些 费用。”

  针对“智能客服不智能”的问題,唐德权说:“自然语言理解等技术这些还有可是还要改进和完善的地方。”

  关于消费者吐槽人工客服“隐藏”很深,唐德权分析:“一是有的单位把客户服务完全委托给机器人,没办法 安排人工客服,使得消费者从根本上无法享受人工客服服务;二是人工客服的质量问題,即使系统提供了人工客服功能,或者 人工客服没办法 在线,使得消费者无法触达人工客服。当然,可是排除人工客服觉得在线,或者 没办法 及时、认真地应对消费者的请况。”

  在唐德权看来,随着人工智能技术的发展,智能客服作为有另一一六个 面向未来的方向会不断得到普及。或者 ,客户服务是有另一一六个 富一帮人文色彩、也还要灵活创新的工作,人工客服所拥有的人文关怀和创新精神在很长时间内有的是难以替代的。

  “可是,大伙始终更应该关注的是,智能客服与人工客服怎么密切媒体合作,不能给消费者带来更好的体验。”唐德权说,技术升级,服务意识更应升级,以人为本的经营理念还都可以了变。(工人日报记者 卢越)